21
Variabel
yang
kami
gunakan
dalam penelitian
ini
adalah
berdasarkan
jurnal Kuo,
Wu, & Deng (2009), hubungan antara kualitas servis, nilai yang dirasakan, kepuasan
pelanggan, dan niat pasca pembelian dalam penambahan layanan dalam nilai seluler :
A. Service Quality
Service Quality
adalah kualitas pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perbedaan
antara
harapan pelanggan terhadap layanannya dan persepsi pelanggan terhadap
kinerja pelayanan yang didapat (Kuo, Wu, & Deng, 2009 ; Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1985).
Dalam variabel Service Quality, memiliki sub-variabel sebagai berikut:
Content quality
adalah nilai mutlak dan kegunaan informasi yang disediakan
oleh layanan mobile (Chae & Kim, 2001).
Navigation and visual design
adalah kualitas
interaksi
(navigasi) tercapai
ketika
layanan
internet mobile
menyediakan kemudahan dan metode yang
efisien dari interaksi (Chae & Kim, 2001).
Management and customer service
adalah tingkat positif atau negatif
dari
minat, antusiasme, dukungan, atau partisipasi dari setiap tingkat manajemen
terhadap sistem informasi yang berbasis komputer atau staf komputer yang
mendukung mereka (Bailey & Pearson, 1983).
System reliability and connection quality adalah konsistensi dari informasi
yang dikeluarkan (Bailey & Pearson, 1983).
Kualitas koneksi tercapai ketika pelanggan dapat dengan yakin mengakses
layanan mobile tanpa interupsi koneksi sehingga mereka dapat fokus pada
tugas mendasar mereka di lingkungan yang stabil (Chae & Kim, 2001).
 |