24
External respon
adalah
hal-hal yang berhubungan dengan pengalaman
merasakan masalah layanan, berpindah kepada pesaing, mengeluh kepada
pelanggan yang lain, dan mengeluh kepada agen eksternal
seperti Better
Business Bureau
(Yayasan Layanan Komplain Pelanggan / YLKI)
(Zeithaml,
Berry, & Parasuraman, 1996).
Internal respon
adalah keluhan kepada karyawan jika mengalami masalah
layanan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
Repurchase intention
adalah
proses pembelian produk atau layanan secara
perorangan dari perusahaan yang sama (Kuo, Wu, & Deng, 2009).
Word of Mouth
adalah
proses dimana pelanggan yang telah menggunakan
produk atau layanan tertentu melewati pengalaman mereka melalui dari mulut
ke mulut untuk merencanakan pembelian produk atau jasa (Kuo, Wu, & Deng,
2009).
 |