54
2.10 KONSEP WOW MARKETING
2.10.1 DEFINISI “WOW”
Kata “WOW” didefinisikan sebagai ekspresi yang keluar ketika
customer merasa kejutan yang sangat menyenangkan sampai mereka
tertarik untuk melakukan positive advocacy. Ini terjadi ketika apa yang
didapatkan customer jauh melebihi ekspektasinya. Sesuatu yang tidak
terpikir akan didapatkan. “WOW” is surprising. “WOW” juga bersifat
personal. Artinya, ada situasi spesifik yang ditujukan untuk customer.
Berbeda dari customer lainnya. Dan, “WOW” itu menular. Seseorang yang
mengalami “WOW” moment akan melakukan advocacy. “WOW” adalah
level tertinggi dari ekspresi customer dalam spectrum (Hermawan
Kertajaya & Iwan Setiawan, p.116, 2014)
Gambar 2.9 Customer Expression
 |