20
produk
atau
jasa
dari
perusahaan tesebut.
Kualitas
dapat
dipandang
dari
berbagai
sudut
pandang yang
berbeda. Garvin
(1989)
berdasarkan
pengalamannya
menyimpulkan
pandangan
mengenai
kualitas
produk
ke
dalam delapan bagian
yang disebutnya sebagai delapan dimensi,
yaitu kualitas
(performance),
keistimewaan produk
(features),
kehandalan
(reliability),
kesesuaian (conformance),
keawetan
(durability),
kegunaan
(serviceability),
estetika
(aesthics),
dan
kualitas
yang
dipersepsikan (perceived
quality).
A.V.
Feigenbaum
mengatakan bahwa
mutu produk
dan
jasa dapat diidentifikasikan
sebagai
“keseluruhan gabungan karakteristik produk
dan
jasa
dari
pemasaran,
rekayasa,
pembuatan,
dan
pemeliharaan
yang
memuat
produk
dan
jasa
yang
digunakan dapat memenuhi harapan-harapan pelanggan”.
Sementara itu, pendapat-pendapat yang diungkapkan oleh ahli kualitas
juga
memberikan pengaruh
normatif
terhadap
pengertian mengenai
kualitas.
Misalnya
Deming,
menyatakan kualitas
sebagai
kesesuaian (conformance),
Juran
menyatakannya sebagai
kemampuan
untuk
digunakan
(fitness
for
use),
atau
kerugian
yang
diberikan
kepada
masyarakat
(lost
imparted
to
society)
oleh Taguchi.
Adanya
berbagai
pendapat
mengenai
kualitas
seperti
yang
disebutkan
di atas
mempunyai pengaruh dalam berbagai bidang. Orang sering
mempunyai kesan
yang
salah
mengenai
kualitas
dan
kemudian
menterjemahkan kualitas
sebagai
efek
atau
indikator
yang
tidak
selalu
berhubungan secara
langsung
dengan
kualitas
itu
sendiri.
Misalnya
sebagai
harga,
biaya,
pangsa
pasar,
kemampulabaan,
dan
produktivitas.
Karena
itu,
 |