14
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Customer Relationship Management
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari
beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan
customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara
memfokuskan
strateginya
yaitu
dengan cara
menjaga
hubungan
dengan
customer
secara
efektif
dan
efisien
sehingga
hubungan
tersebut menjadi
hubungan
seumur
hidup “lifetime value” yang menguntungkan. CRM sendiri bukanlah sebuah konsep,
melainkan
sebuah
perubahan
paradigma
bagi
perusahaan-perusahaan
dimana
CRM
itu sebagai pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya
menjadi
partner
dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Integrated Marketing Communication
menurut
The
American
Association
of
Advertising Agencies (dalam O’Malley
dan
Patterson,
2005)
mendefinisikan
sebagai
konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang memberikan nilai tambah pada
strategi
komunikasi
yang melibatkan
kegiatan
sales promotion,
periklanan, public
relations, direct response yang dipadukan untuk menghasilkan dampak komunikasi
yang berarti.
 |