27
Besarnya resiko yang dipikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang
dipertaruhkan,
ketidakpastian
atribut,
dan
kepercayaan
diri
konsumen.
Para
konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko seperti
penghindaran keputusan, pengumpulan informasi dari teman-teman, dan preferensi
atas
nama
merek
dalam negeri
serta
garansi.
Para
pemasar
harus
memahami
faktor-
faktor
yang
menimbulkan
perasaan
dalam diri
konsumen
akan
adanya
resiko
dan
memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi resiko yang dipikirkan itu.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin akan mengalami
ketidaksesuaian karena
memperhatikan
fitur-fitur
tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang
menyenangkan
tentang
merek
lain,
dan
akan
selalu siaga
terhadap informasi
yang
mendukung
keputusannya.
Komunikasi
pemasaran harus memasok keyakinan dan
evaluasi yang mengukuhkan pilihan konsumen dan membuat konsumen merasa
nyaman dengan merek. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk
dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca
pembelian dan penggunaan produk pasca pembelian.
Kepuasan
pembeli
adalah
fungsi
dari seberapa
sesuainya
harapan
pembeli
produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa; tetapi jika ternyata
sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika ternyata
melebihi
harapan, pelanggan akan
sangat puas. Perasaan-perasaan
itu akan
membedakan apakah pembeli
akan
membeli
kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.
 |