28
Para konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima
para penjual, teman dan sumber-sumber informasi lain. Semakin besar kesenjangan
antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Di sinilah
muncul gaya konsumen menangani kesenjangan. Beberapa konsumen membesar-
besarkan kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan
konsumen. Di sinilah munculnya gaya konsumen
menangani
kesenjangan.
Beberapa
konsumen membesar-besarkan kesenjangan ketika produk yang mereka terima tidak
sempurna, sehingga mereka sangat tidak puas. Para konsumen lain meminimalkan
kesenjangan itu sehingga tidak begitu kecewa.
Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa para
penjual harus menyebutkan akan seperti apa kinerja produk yang sebenarnya.
Beberapa penjual bahkan mungkin menyatakan level kinerja yang lebih rendah
sehingga konsumen akan mendapatkan kepuasan yang lebih rendah sehingga
konsumen akan mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi daripada yang diharapkan.
Kepuasan
dan
ketidakpuasan
terhadap produk
akan
mempengaruhi
perilaku
akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Para pelanggan yang tidak puas
mungkin
membuang
atau
mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin
mengambil
tindakan
publik
seperti
mengajukan
keluhan
ke
perusahaan
tersebut,
pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain seperti lembaga
bisnis, swasta dan pemerintah. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk
berhenti
membeli
produk
tersebut
atau memperingatkan teman-teman
lain.
Dalam
semua kejadian tersebut, penjual telah gagal memuaskan pelanggannya.
 |