19
Miller dan
Layton (2000),
“pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan,
dan
mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan
pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi”. Lamb,
Hair, dan McDaniel
(2001) menyatakan bahwa, “pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi”.
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa, “pemasaran jasa tidak sama dengan
pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih
bersifat intangible dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan
dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk
mewujudkan produk
yang dibentuk”. Menurut Yazid (2001) bahwa dalam pemasaran
jasa,
ada
elemen-elemen
lain
yang
bisa
dikontrol
dan
dikoordinasikan
untuk
keperluan komunikasi dan pemuasan konsumen
jasa.
Elemen
–
elemen
tersebut
adalah:
orang
(people
or
participant),
lingkunan
fisik
dimana
jasa
diberikan
atau
bukti
fisik
(physical
evidence),
dan
proses
(procces) jasa
itu
sendiri.
Sebagai
suatu
bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila
salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran
jasa
secara
keseluruhan.
Kemudian,
Zethalm dan
Bitner
dalam Lupiyoadi
(2001)
memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut: “Service is all economic activities
whose
output
is
not
physical
product
or
construction
is
generally
consumed
at
that
 |