20
Mcmuut
Kotler
yang
dikurip
dan
Rangkuti
(2003,
p23),
kepuasan
pelanggan
adal.ah
"a
person S j?!.eliitg of plea.ntr& or olissapvi-med resulting
from
com-paring
produi.:l 's
received performance (or
outcome:)
in
relations to
the
person's expectation"-
perasaan
scnang
ata.u
kecewa
seseer-ang scbagai
hasil
dari
perbandinga.fl
a.ntata
prestasi
atau
produk yang
dirasa...\an
dan yang
diharapkannya.
Beri1rut
ini
mernpakan diagram
konsep-
kepuasan p-ekmggan
l;l:nhi.k
mengc:tahui
bagallm.ana
pelanggan
mela.kukan penilaian
kcpu.a.dan
ketidakpuasan
torhadap
sai:u
pe-rusahaan.
Kebutu-han
5-au
Keiing-inall:
pel gan
Ni-Iai produk
h-agi
,
J:"illargga1l
'----
1
H
t!.r:l.pan pclang-garr
l
terltadap
pwclok
!
'
2.3.1.'2
Mru:nfaat MengukJUI1' Kepmas:s.n Pelia.ngg:.m.
penjualan
karena kita
dapat
memenuhi
apa
yang
diharapkan
pelanggan.
Kemampuan
hereaksi:
secara cepat
a..'!Qn
mellldptakan
rete!rr-si
pei-a1iggat:t
yang
lehiln
tinggi
yang
akhirnya
akan
mencipt.akan penjualan dan dapat
meningka.tkan loyalitas
pelanggan..
Adapttn
llJ111llJmt
dart
mengcl<ur kepaasan
pelanggan
mel1tlrnt
Ranglrnli
(2003, p4)
a111tam
lain
memban:tu
perusahaan
da1am
rangka
mengevaluasi
posisi
pernsahrum saat
ini
di::bandill.gka'A de:ngan-
pesaing, serta menemuktm bagian
mana-
yang
m-emerlulcan
 |