2!
peningkatan.
Umpav
balik
dari
pelanggan
secara
lan.gsnng
atau
dari
ke1uharn
pelanggan
merupakan
alai
1.mtuk
mengukur
kepuasan. Parl-a akhimyZt.
pengttkunm
kepua&ln
pel-enggru1
bcrmanfaa:t
bagi
perusahaan
untuk
meningkatkan
4-R
kepada
pelanggannya,
yaitu
Customer Relention, Cttstomer
Re-lationship-,
C1tstomerr-R-ejerrols,
dan
Customer Reeovery.
2-S.l
Cusromer Rolationship
Perdnthan
meadas.af
yang telah-
adi-
pad-a
i::lrrm pemasaran
adalah
pe
uhahan
dari
tmc"lEaksional
mcnjadi
pemasaran
berbasis
hubungan
pefianggan.
Pada
sa.at
ini
banyak
perusah1la-ffl- yang
berus-aha
menLngka:tkan
hubangan
dengan
pelanggan
(customer
relationship)
untuk
menciptakan
nilai
bagi
pelanggan,
sehingga
pelanggan
memberikan
imbala."> kepatla
P"'"''"'"'""
herupa
loyalitas. (Rangkuti, 2003, pl42)
Mcnciptnkan
nilaR
bagi
pelanggan
berkait.an
dengan.
4-P
yaitu:
Product,
Process,
Performance,
People.
Prodwct
yang
d
hasilkan
o-1:-eh
peru-s-ahaan t-cmebut
hams
memiliki
kuclitas
yang
tinggi.
Process
mernpakan
cara
untuk
menjaga
agar
sistem
te:rus
bekerja
dengan-lanca-r.- Peife-rmance men1pakan janji- kita
lkepada
pelangga.."l yang
ha.n.is dfitcpati dan
bagaimana
kita
memberikan
pe1ayanan yang
terbaik
pada
pdangga.n
Contohnya., bisnis
delaer
mobiJ haws- meR:gantarkan mobi-l y.mg dip-esan pel:anggan de:ngan kondisi yang
balk:
dan
tepat
wakt.u.
People,
yaitu
bagaimana
pelan.ggan
memandang
karyawan. kita sebagai
orang yang dapat
melay,mi,
kompctcn, penuh_ pen.gertian, dan
sopan.
23.3
CRM
CWJ
emer
Relatiansmp
Mmwgeme"' (CRM); memmnt
Barnes
(2003,
p187)
merupakan- mekan.-isme- me:tnbangun sebuah
hubungan
yang
lebih
kmat- dengan pelanggan
 |