22
dengan
mengintegrasikan
semua
aspek
kontak
terscbut,
term.asuk penjualan,
pemasaran,
dan pel.ayanan pdanggan. ya11g berfokus pada merekrut, rnempeitahankan pelanggan.
CRM
merupakan
proses
roengidentifikasi, dan
mcmperoleh
pelanggan
barn,
mempert.ahankan
pelanggan
lama,
dim
meyak:ink.an
pela-nggan
u...rrtuk
membeh
produk
dan
layamm. ya.'1.g
dita:warkan
dan.
memberikan
liayanan.
puma
juai
yang baik seh.ingga
pelru1ggam- akan
temp loyal. Fungsi
mt direpresentasilam oleh
bagian
pemasamn, pe-njualan
dan pelayanan
pelangganlcustomer service. Secara bersama-sama merreka akan. membentuk
lillgkaran
CR.M
(A_nonymou.<. 2000)
Se8an-glmn pengatia-n
E-CRM
ad:alab manajemen- pekmggan
untuk
e-hustness yang
harus menghadapi kompleksitas dari
menangani pelanggan yang
bcrbeda-beda dan partner
his-flis- yang menggbcrbagai jells
media Yarrig
bcmeda, i::em1asuk
media-onl-ine dan
ojJline, personal contact, dan bentuk komunikasi clektronik laimrrya. (Anonymous, 2000)
2.3.4'· 1rujwm
Cli!M
Ada
3
tujoon utama dalam CRM(Kalakotarlao
Robinson, 1999, pll3), yo.itu:
1.
Acquiring new
customers
Kit.a-mendapatkan
pelanggan
bam
dengan
mempromosika.n
keM&:,produk
atau
jasa
dalam
hal
inovasi
drn
kemudahan,
karemt
nilai
suatu
produk/jasa bagi
pelttnggant
a:dalah
produk yang lebh
baik dan
didukung olch
pdayanan yang
memuaskan.
2. Enhancing the
pmfitabi-Jity
c:f existing-cu-stomers
Kita
mempererat
hubungm1
kita
dengan
pelanggan
dcngan
melak..tkan penjualan
secara
cross
selling dan. up selling.
Tergantung
dari
hubungan
kit:a dengan
 |