24
Gambar 2.3
Siklw; CRM
(Smn!bor:
Almonymous, 2000)
Kemngl-m. kerja
CRM
(Jndralit,
2003,
yang
diku.tiJ!
dari
website
W-2003/q&a,OJJO.htm.)
dapat
diklasifikasikan
ke
dalam
tiga
komponen ut.ama yaitu :
1:1
Operational CRM.
Adalah.
pengelokaan secara
otomatisasi
dari
12roses bisnis
sccara
terintegrnsi dan
horizonrt:al,
meliputi
Customer
Touch-Point,
Channels, dan
Front-back
office
integration.
Tujuan
.LJtamanya adaliah
memberikan
customer
experience
(pengalc.man
pelanggan)
yang
akan
memberikan
VALUE
lebih
kepada
pelanggan
yang_
pada
akhimya
a.kan.
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.,_
dan
p_elangg:-.m
yang
pua,o:;
secara menerus
akan
membawa
kepada
kesetiaan
pelanggan.
Aplik.asi
Operational
CRM
ini
dibagi
rnenjadi
2
ienis yaitu Customer 1 ouching Systems dan
C'ustomer Facing Systems.
m
Analytical CFM.
Adalah analisis
data
yang
diperoleh
dari operational
CP.lv1 dengan
men:a.anfuatkan
tools dan
software untuk mendapatkan
pema,_l,.aman yang tebih baik
tentang perilaku
 |