13
<m>
Mcmb1.12.t
pelanggan
meras:a
nyaman
dan
senang
dalam
melakukan
transaksi
serta
mema.hami
kebiasaan
peianggan
dalam
bertransaks.i..
2.2.2
Arsltcl<!!rr CRM
CRM
mcndukung
semua
touchpoints.
futeraksi antara
pelanggan
dengan
pcrusahaan dapat
te.njadi
melalui
bcrbagai
touchpoints, baik
melalui
telepon, bertemu muka secara
langsWlg.atau melaiui
\Vebsltc.
Proses
bh.nis
CR...\1 mendllirung
sel1.ll'tlh
ww.:hpoints,
dan
mendulrung
penyampaian
infonnasi
yan.g
konsisten
mengenai
perusahaan
kepad.a
semua
pe]anggan.
Dan
sebaliknya
bagi
peru.sahaan,
CR1VI
mcndukung
penyampanan
illformasi
yang konsistcn mengenai peianggan.
Karena
pe1anggan. bcrinterdksi
dengan
pemsahaan
melalui
aplikas1
CRM: (web)
maka
disebut
aplikasi
"customer
touching".Aplil->:as¹
customer
touching
tennasuk
baru
karena
sebelumnya pelanggan
menghubWigi
perusahaan. melalui
pcrwakilan
seperti
receptionist atau
helpdesk.
Demgan
aplikasi
customer
touching
i.ni
pelanggan
dapat
.roelayani
dirinya
scniliri.
Dengan
earn lni,
pelan.ggan
lebi:h
tcrtarik
karena
mereka
dapat
memenuhl kebutulharmya sendiri
seperti
mengedit informasi
mcngenai diri
mereka
sendiri,
preferensi atau
memenuhi
pelayanan
tertcnru.
Mem.lTI!lut
Kalakota,
ars.i.tcktur
CRM adafah mcngorganisasikan
proses
CRM d.i ek.ita.r
pelooggan dan bukan
pada
fbngs:i.
internal
 |