7
BABIT
KA.HAN TEOlHTIS
2
1
Deskripsi 'fe«ni
2.1.1 Kepuass11 Pefallgg•n
Mengulrnr
lrepwiSli!!
pe!anggss
sru gat
bermm1<'lm
dalam
rangka
mengevaluasi
dan bisa
membtmdingk-.m.
deng:.m
pesaing,
serta
menen11J.kan
bagiar'1
.mana yang membuttililom _pcningkatan. Niemu.aska.:'l pelangg.m me.rupak;m tujrurn
utarna
yang
tidal: bisa ditawar Ullluk his.memenangkan-
ketat di era global ini.
Memmxt
Kotler
(1997:40)
lrepu""""
pel:mggss adafah
"the level of
a
person's felt
state
resulting _from
com_rxwi.ng
a
produc.J '5
perceived performance
(outcome) in relations to the
person's
e.rpectation"
(Kepuasan
pelanggan_
adalah
suat1.1
kondisi
yang
dimsakan sesoorang
yang
merupakan
hasili clari perbandingar.,_
affiar<
hasil ynag
<liliaraplam
.WS
sllE!lll pmdukijasa dengan
kenyatrum
ynng
diterima.
Mcnurut
Zeit!Jaml
eta! druam
penelitirumya
(1990.:20),
kepW!Sim
lwnswnen
daJam bisrris pelayanan
jasa dapat diulrur
dari kes.euj.angan
antara
ha..-a.pan dan
persepsi
pelanggss
reoomg
pellcyao2.n yang
abm
ditcrima
llarnpar: pelangglm
mempunyai
dua
pengertilill.
Pertama, •PI>
y:mg
pelangga11
yalmi
aklm !erjadi
pada
saat
layanan
disampaikan"
Kedua,
ape
yang
diinginkan
pelanggan
untrlk
telja.di
(harapan).
Pernepsi
adalah
2pa yang
diHhat
ata.u
dialami scte]ah
memasuki
ingkungan. yar.i!.g
dihampkan
rncmberi
sesuatu _pa:dz:r]ya
S.ecam
tradisional
 |