pengertian
kepm1sa.n alml
ketidl!kpuas:m pe!anggllll mernpakan
perbedaan <mtam
hara.pan dan linel!ja yang dirasak:m
fPerceived performance).
Sehinggn,
kepmwan pelomgg;m sctel!lh rnclukuk2m pembelian !erglllillmg pada
kesesuaian
antara prestasi barongljasa
yang
dibeii dengan
harapan
konsumen.
Seberapa
jauh
kesesu.ahu iru alam
me :.!ilientuk suatu
ti11gkat
ke:puasan yang
dapa:r
dikategmikan
atas:
Tid3k
Pllils,
l'uas,
dan
Sang;rt
PuliS.
Pertama,
pel.anggan!konsumen
a.ka,.'l.
merasa
ti.dak
puas
bilarrmna prestasi prOOuf..;jasa
Iebih
rendah
dari
harapan
pehmggan.
Kedua.
pehmggan/kol:lSUmen
akm_,_
mernsa
puas
bila..T!lli.1'1a
pm.-tasi
produk/jasa
sesw.d
dengan
harn.pan
pelangg.an/konsu._men.
Ketiga,
pelanggan/konsumen
akan
merasa
sangat
pms
bHamana
prestasi
pmduktjasa
meiebihi hamprumya.
Pada dasarnya,
harapru:a pelangg,,m/konsumen
dapa!diber.ruk
dari: penga!aman
pembe!ion rebelumuya,
cerita
drui ternan, keMlru>
(word
of
mouth},
dan
rnformasi
atrru
janji-janji
yang
diberilam
oleh
pmdusen/perusahrum
Kepuasan
pelanggan
didefrnisikan
sebagai
respon
pela >ggnn
terhadap
ketidaksesuaian !llllam
tingbt
!repentingan
sebe!unmya
dan kinelja
!llctual
yaag
dirzsakan
setclah.
pero..akaian. Salah
satu
fu.ktor
yang
menctukan
kepuasari
pelanggan
a<Wah
persepsi
pehmggan
me.ngenai
k"'1.M!.htl?ls
jasa
yang
berfokus
pada
iima
di;'nensi
jayaitu :
e-
Responsiveness
(ketrm.ggapruh)
Responsiveness yotitu kem.ampiUrut tmluk menokmg pel.8.J.""1gg&n dan ketersediaan
unruk me!a]!lllli
pe l dengan
baik.
•
Reliabiilly (keandalan)
 |