9
Reliability
yairu
kernampoon
1mtuk
mclakukan peiaya:rum ses.um
yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memu.askm't
•
Emhaty (empati)
Emha.ty yairu
rosa
pedllii
ooruk
memberika."l
perhatian
seam
ind:hriduai
kcpru:la
pelanggan,
mema!mni
lrebutuhan
pelanggan,
serta
kcmudl!llan
ooruk
dihubL!llgi.
®
Assurance (jam:inan)
.Assurance yairu
pengetahuan.,
keooparum
petugas serta sifatrrya
yang dapat:
dipercaya
sehingga
pcianggat1terhebas dari
resHm.
•
Tangibles
(buicti
lm1gsung)
TtmJ;ibles
yaim
meHputi
fasi]itas
fisik, pedengkapa.1 b:ryawrudm
saram
komunikasi.
Pada
rlasarnya
pengertian
kepuasan j1C1anggan
mencakup
pel'fhedaa.n
a:rutarn
tingkat
kepelltingrudan
kinurja
alau basil
y:mg
dirasakan.
Engel (!990) dan
Pawitra
(1993)
mengamklln balm"
pengertian terse!m!dapat
ditcrapkrul wlmn
peniJaian
kepuasa_n
atau ketiWkpuOSM
lerhadap
satu
\
rer'.entu
karero
keduanya.
berkaimn
erat
dengan konsep
kepuasan
pe]angg:art
Adapun mcnurut
Arikunto
(1997:3)
memapar!am
penilruOil
pcndiilikan
memapa:rkrul
kcgiaiim menilai
yang
leljodi
di aalrun
kegio!M
pcm:lidikffil.
Penilal:m
pcndidikan
mempunyai
manfaat
bagi
siswa
dan
juga
bagi
i.nstitusi.
pendidikan
itu
sendiri.
Se<l\ffigi:an maufaai
penilalan pemlidilmn hagi
i.nstirusi
peodidikrul
yaitu
ffifo:anasi
yang d1pero]eh
dari
pc.r..ilman
tersebut digunakan
se'OO.ga1 eva1uas1
 |