2.3.2. Kualitas Layanan
Berbeda
dengan
masa-masa
lalu, situasi
persaingan
bisn
pada
persaingan
super
ketat
dan
kompleks.
Salah
satu
jalan
a
bahkan
memenangkan
persaingan
adalah
dengan
terus-m
meningkatkan kualitas layanan.
Kualitas
layanan
dapat
didefinisikau
sebagai
seberapa
ja
kenyataan dan
harapan
para
pelanggan
atas
layanan
yang
me
layanan
dapat diketahui
dengan
cara
membandingkan
perseps
layanan dengan layanan yang benar-benar
meraka terima.
Jika
kenyataan
yang diterima
lebih dari
yang
diharapkan
dikatakan berkualitas sedangkan jika
kenyataannya kurang da
maka
layanan
dapat dikatakan
tidak
berkualitas. Apabila
ken
harapan , maka layanan dapat disebut memuaskan.
Kualitas
layanan yang dimaksud
disini adalah
kualitalaya
ke
pelanggan
telepon
seluler dari
PT Excelcomindo manpun
Harapau
pelanggan
bisa
berasal
dari
infonnasi
mulut
ke
mulut
dan
pengalaman
masa
lalu
(Edvardsson, Thomasson, and Ovreve
 |