36
melenyapkan persoalan
sebelum perusahaan
sampai pada
tahap krisis. Pindal1
dari
kegiatan
pengumpulan
data
kea.rah
yang
!ebih
memperhatikan
hubungan
antara
konsumen
dan
perusahaan
yang
menyelesaikan
masalal1,
dengan
komunikasi me!alui telepon misalnya.
Menjaelikan
konsumen menjadi
fokus
bukan
berarti
hanya
meningkatkan
pe!ayanan
konsumen.
Yang
diinginkan
adalah
konsistensi,
ketergantungan
dan
hubungan
timbal
baiik
anta.ra
konsumen
dan
perusahaan.
Seperti
yang
terlihat
CRM
adalah
sebuah
integritas suatu
rangkaian
kelja
atau
suatu
strategi
bisnis
bukan produk
Dengan
investasi
di
da!arn
a.pEkasi CRivf, perusahaan berharap
dapat
membangun program
yang
meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga program
ini
akan
memaksimalisasikan
pendapata.-'1
yang
terus
menerus.
Tekno!ogi
yang
baru
meningkatkar1permintaan
eli
pelayanan konsumen. Sebagai
konsumen
yang
mengerti
teknologi,
mereka
mengharapkan
adanya
perubahan
dalru.n
pelayanan,
duk:ungan
dan
bagaimam cara
mereka
melakuk:an
pembe!ia.n.
Perusaiwm
yang
tidak
menggunakan
aplikasi
softvjlare
untuk
mengikat
konsumen
mereka
yang
ada
diluar
denga.'l garis
sistem
bisnis yang
ada
eli
dalam
akan
membuat
pemsahaan berada pada persairrgan yang membuai-nya mengalami kemgian.
Sebagai
hasil
CRlvf akan.
mengendalikan
gelombang
investasi
teknologi
infonnasi. (Kalakota,
1999,
plll-113)
Dalam
hubungan personal tahap
memahami.
dan rasa dekat tumbuh
dia:-..as
walctu
se!ama
kedua be!ah
pihak
yang
berhubungan terikat
untuk
membuat
hubungan
kelja.
Hal
ini
juga
berlalru
dalam
duma
kelja.
Persahtgan
tUt"Ubuh
sangat
cepat
dimana.
konsumen
juga
dengan
cepat
menemukan
bah111>a
mereka
 |