1
2.1Kepll!aJiiiln ll"elllln!ll
an (CIIIISlif:rJmi!Jif S IJ!n)
M!n.lrut
et.ai.
(2ll00, p!Tl),
iaymili"'
pe
al<;tWii:alhilk.tivbs
yang d in olen
wj1an . nll!k
l'lle1
kpe
'l
bilik sebelum, se!ame,
pembeliiln.
Uly<IDim
[lie
mepara
pe&lam menye iki!lll
mli$1!1l!ih
merelm lw:lapi
cia!am S<!!tiap
proses mbillln.
ice
pembe!iiln.
Ko!:lt!r
Arms!roog
(2001, p13)
bahwa i:epu;lsan
pe!anggan (aJSIJ1mer } adalah
suall..!
l:illgka!:an d!
Mna pefldril!!li !OOerj!l
prsesuaihilrapan pembeli. Jika !OOerj!l
prj!ll.lh
lebi!t
rel'ldah
1-apel!mggan, ll1li!IG tidaic
·
Seb!!!lnya, jika
kins"ja j!ll.lh
me!ebihi hilriiiipm
jle
,
mi!ka
pe,
dim
bila
Qiimt: dari sisi
.
mm !OOerja
yang dilalrukan
itU
teriaru berlebihiln dari
yang
$1i!h<rUSI!'l]t'ii
dibefbn
pada
.
Pelarlggan
yang
merasa
puas
akan
kembali membeli, dan
mereb.l allan
me
i
tahu
yang
iail'i
l:a1tang
pengali!man
bilik
mereka
deng;m
P'"od.lk
ter-sebut. Kep;
peiilnggM
ber'eit!!!'l
eri!lt kuali!:!!:S. Beberapa
l:llhun
belllk.!il"tgCin ini,
banyll!<
perusahil!!li
program
manajemen
w.ut:;
(
Tot:af Quality
f
1
TQM),
yzrru program
ymg
dirancang
unWk memperbai!d
muru
prodlk., bailo:. barang
mat!ptll'l
j!lsa,
serta proses pemasaran secara mrus menerus.
Pendapat
liernebut cliperi;uat cleh Ficre
(2001,
pp214-218),
yang
ll1el1<,l<ll:ak<:n
bahwa
apabila pm apbn iayi!l1ill1 pedengan balk,
mm
dengan
sendirinya
akan tercipln kesei:iaim
pelangg;m
(customer loyalty).
Oi!!l
layi!11i111
pelanggart
)'ang baik adalah li1J1illl'lail¹
yang
disesuaikimhilrapan dari
peli!nggan.
karena
kifli pelanggart lay<IDim
yang dberfk.an olen .
 |