21
Menurut Waluyo
(2003,
h.78
),
pengambilan
keputusan
perpindahan
merek yang
dilakukan
konsumen
terjadi
karena
adanya
ketidakpuasan
yang diterima
konsumen
muncul
karena
pengaharapan
konsumen
tidak sama atau lebih
tinggi
dari kinerja
yang diterimanya
dari pemasar.
Ketidakpuasan terjadi
ketika konsumen menganggap suatu
produk
tidak
dapat
memenuhi
atau
mewujudkan
keinginan,
harapan,
dan
kebutuhan konsumen.
Ketidakpuasan
konsumen
berakibat
fatal
terhadap
perusahaan
karen
bisa
mengakibatkan
hilangnya
sebagian
pangsa
pasar
yang
otomatis
akan mengakibatkan
menurunnya
profit
perusahaan,
konsumen yang merasa
tidak puas
dapat melakukan tindakan beralih merek (Brand
Switching) demi tercapainya tingkat kepuasan yang mereka dambakan Shani (2009, h. 89).
Penilaian
konsumen
terhadap
merek
dapat
timbul
dari
berbagai
variabel,
seperti
pengalaman
konsumen
dengan
produk sebelumnya
dan
pengetahuan
konsumen
tentang
produk.
Pengalaman
konsumen
dalam
memakai produk
dapat
memunculkan
komitmen
terhadap merek produk tersebut.
Komitmen
merek
dapat
didefinisikan
sebagai
kesertaan
emosional
atau
perasaan.
Ketidakpuasan
emosional konsumen
dari
pengalaman
dengan
produk
dapat menyebabkan
konsumen merasa tertarik untuk
mencari merek lain
diluar merek
yang
biasanya.
Pencarian
merek
lain
ini
dapat
dilakukan
konsumen
dengan
mendapatkan
informasi
melalui
media
cetak, media audio. Beatty, Kahle dan Homer (2001) dalam Dharmmesta (2001, h.83)
Perilaku
perpinahan
merek
ini
merupakan
suatu
keptusan
membeli
yang
didasari
pada
faktor –
faktor
internal
dan
eksternal
dari
konsumen
(Vann
trijp
et
al,
2003,
p.282).
Seperti halnya perilaku pembelian, perilaku perpindahan merek ini akan memiliki rute berpikir
dari stimulan yang dirasakan sampai dengan tercipta keputusan perpindahan merek.
(Vann
trijp
et
al,
2003,
p.282
–
283),
memilih
dua
faktor
yang
mempengaruhi
konsumen
dalam
melakukan
perpindahan
merek yaitu
faktor
internal
dan eksternal
dimana
faktor
internal
merupakan
faktor
yang
muncul
dari
dalam
diri
konsumen,
sementara
faktor
 |