BAB2
LANDASAN
TEORI
2.1.
Definisi Customer Relationship Management
CRM
(Customer
Relationship Management) sekarang
ini
sedang
hangat
dibicarakan.
Istilah
ini berkembang
sejalan
dengan berevolusinya
bentuk
perusahaan
dari
bentuk
awal
yang
berupa
production oriented company
menjadi
bentuk customer
driven
company. Untuk
menghasilkan suatu
pelayanan
yang
berpusat
pada
pelanggan
hal
yang
perlu
diperhatikan
adalah
siapa pelanggan
itu,
apa saja yang
mereka
lakukan
dan apa saja yang mereka sukai atau inginkan.
Berikut
ini
definisi CRM
dari
para ahli:
o
Handen
(2000,
p8)
Customer Relationship
Management
adalah
proses
untuk
mendapatkan,
mempertahankan
dan mengembangkan
pelanggan
yang
menguntungkan.
o
Kalakota
dan Robinson
(1999,
plll)
Customer
Relationship
Management
adalah
fungsi
terintegrasi
dari
strategi
penjualan,
pemasaran
dan
pelayanan
yang bertujuan
untuk
meningkatkan
revenue
dari
kepuasan
pelanggan.
Customer
Relationship
Management
(CRM)
adalah
kombinasi
dari
proses
bisnis
dan teknologi
yang
dilihat
untuk
mengerti
pelanggan
dengan
segala
harapannya
terhadap suatu
perusahaan,
siapa
mereka,
apa
yang
mereka
lakukan,
dan
apa
yang
mereka
sukai.
Customer Relationship Management
(CRM)
juga
 |