7
merupakan
sebuah
strategi
bisnis
dalam
menyeleksi
dan
mengelola
pelanggan
untuk
mengoptimalkan
nilai jangka panjang. CRM
membutuhkan sebuah
filosofi
dan kultur bisnis
yang customer-centric untuk
mendukung pemasaran, pe
ualan,
dan proses servis
yang efektif.
CRM
sendiri bukanlah
sebuah
teknologi, seperti
yang
sering
disalahkaprahi
banyak
pihak. CRM
adalah
sebuah
relasi
kompleks
yang
saling
mempengaruhi
antara
strategi,
taktik, proses,
skill sets,
dan
teknologi.
Kunci dari CRM menurut Newell (2000, pll)
adalah:
1. Mengindentifikasi nilai konsumen yang tepat terhadap usaha tertentu.
2.
Memahami kepentingan relatif dari nilai-nilai terhadap setiap segmen
pelanggan.
3.
Menentukan apakah
nilai-nilai
tersebut akan
mempengaruhi
laba
(bottom
line) dalam keadaan yang positif.
4.
Mengkomunikasikan
dan
memberikan
nilai
yang
tepat
terhadap
setiap
segmen
pelanggan
dengan
cara
yang
diinginkan
pelanggan untuk
menerima informasi.
5.
Mengukur basil dengan tolok
ukur ROI (Return On Investment).
2.2.
Perkembangan CRM
CRM di era strategis e-Bisnis dan landscape new economy
•
eCRM
sebagai
salah
satu
aplikasi
implementasi
fase
ketiga
perkembangan
penggunaan internet.
 |