11
•
Biaya kehilangan pelanggan
Perusahaan harus
mencermati
tingkat
pelanggan
yang
lari
dan
mengambillangkah-langkah untuk
menguranginya. Pertama, perusahaan
harus menetapkan dan mengukur tingkat pelanggan yang masih bertahan.
Kemudian,
perusahaan
harus
meneliti
penyebab
larinya
pelanggan
dan
menetapkan
mana
yang
dapat
dikurangi
atau
dihilangkan.
Perusahaan
harus
membuat
distribusi frekuensi
yang
menunjukan
persentase
pelanggan
lari karena alasan berbeda. Tidak banyak yang dapat dilakukan
terhadap
pelanggan
yang
pindah
rumah, atau
pelanggan yang
usahanya
bangkrut. Tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang lari
karena produk dan pelayanan yang buruk, atau harga terlalu tinggi.
Perusahaan
dapat
memperkirakan berapa
laba
yang
hilang
kalau
pelanggan
lari
yang
seharusnya
dapat
dicegah. Untuk
pelanggan
individual,
ini
sama
seperti
nilai
pelanggan
seumur
hidup.
Perusahaan
perlu
membayangkan berapa
besar
biaya
untuk
mengurangi
tingkat
pelanggan
yang
lari.
Bila
biaya
tersebut
lebih
kecil
daripada
laba
yang
hilang
akibat
pelanggan
lari,
perusahaan harus
mengeluarkan
biaya
tersebut.
•
Kebutuhan mempertahankan pelanggan
Banyak pasar yang sudahjenuh,
dan tidak banyak yang memasuki
kebanyakan
kategori.
Persaingan
bertambah
sengit,
dan
biaya
menarik
pelanggan
baru semakin
tinggi.
Dalam pasar
ini,
biaya
menarik
pelanggan
barn
mungkin
lima
kali
lipat
biaya
untuk
mempertahankan
 |