13
Di bawah ini skema The Service Marketing Triangle menurut Kotler ( Yoeti, 2003, p8).
COMPANY
Management
Internal Marketing
External Marketing
EMPLOYEES
“Enabling The Promise”.
“Setting The Promise”.
CUSTOMERS
Interactive Marketing
“
Delivering The Promise “
Gambar 2.1 The Service Marketing Triangle
Sumber : Kotler ( Yoeti, 2003, p8)
The
Service Marketing Triangle ini
hendak
memperlihatkan
tiga
pihak
yang
dapat
membuat suatu
perusahaan jasa
bisa
sukses
dalam
menjual
jasa,
yaitu
perusahaan
(Company ), karyawan ( Employees ), dan pelanggan ( Customers ) sendiri. Di sebelah kanan
ada
Eksternal
Marketing
yang
bertanggung
jawab
terhadap
Customer’s Expectations dan
selalu
berusaha
menjanjikan yang
terbaik
pada
pelanggan
sebelum
pelayanan
itu
disampaikan.
Segala
sesuatu
dikomunikasikan kepada
pelanggan
yang
diadakan
melalui
kegiatan
promosi
atau
pemasangan iklan.
Di
bagian
bawah,
tampak
segi
Interactive
Marketing, atau sering juga disebut dengan Real Time Marketing. Disinilah terjadinya
transaksi
antara
karyawan
(
yang
memberikan pelayanan)
dan
pelanggan
(
yang
menghendaki pelayanan ).
Yang
terpenting
diperhatikan adalah
janji
yang
telah
disebarkan
oleh
External
Marketing harus
dapat
dipenuhi
oleh
bagian
Interactive Marketing. Pada
sisi
kiri
Internal
Marketing
yang
berfungsi
untuk
meningkatkan
keterampilan
(
skill )
dan
memotivasi
karyawan harus memberi pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.
 |