12
2.5.
Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1. Konsep dan Pengertian CRM
Saat ini CRM telah menjadi bahan pembicaraan yang hangat dibicarakan di
kalangan bisnis terutama dalam lingkup
manajerial perusahaan. Secara
mudahnya CRM
diartikan
sebagai
strategi bisnis
untuk
mengelola
hubungan
baik
perusahaan
dengan
pelanggan untuk mengoptimalkan nilai pelanggan secara jangka panjang. Masing-
masing
perusahaan,
konsultan
dan
software
vendor sangat bervariasi dalam
mengintepretasikan
konsep
CRM.
Turban
et
al
(2004,
p148)
mengatakan
alasan
mengapa ada begitu banyak pengertian mengenai CRM adalah karena CRM masih baru
dan masih akan terus berkembang.
Menurut
Turban
et
al.
(2004,
p148),
CRM
merupakan
suatu
pendekatan
customer service yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka
panjang
dengan
pelanggan
yang
dapat
memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik
untuk pelanggan maupun untuk perusahaan.
Menurut Greenber (Turban et al., 2004, p148) CRM mengenal pelanggan sebagai
inti
dari
bisnis
dan
kesuksesan
perusahaan tergantung
seberapa
efektifnya
perusahaan
mengatur hubungannya dengan mereka.
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p171), CRM
merupakan kombinasi dari
proses
bisnis
dan
teknologi,
untuk
mencari pengertian pelanggan perusahaan dari
berbagai perspektif: who are they? (siapa
mereka?), what do they do? (apa yang
mereka
lakukan?), dan what do they like? (apa yang mereka suka?)
Kalakota
dan
Robinson
(2001,
p172)
juga
mengatakan
bahwa
CRM
didefinisikan
sebagai
sebuah
strategi
yang
mengintegrasikan
penjualan,
pemasaran
 |