13
dengan jasa
yang
menghindari kepemilikan tunggal dan tergantung pada aktivitas
perusahaan yang terkoordinasi secara luas.
Menurut Kramer (2002, p5) CRM
adalah suatu filosofi perusahaan karena
merupakan
pendekatan
fundamental
dalam melaksanakan
bisnis.
Pendekatan
tersebut
adalah
fokus
dan
orientasi
kepada
pelanggan
dalam menjalankan
seluruh
aspek
bisnis
guna mencapai kepuasan pelanggan dengan menyesuaikan kebutuhan mereka terhadap
produk
yang
dihasilkan
dan
menyediakan
layanan
yang berkualitas tinggi serta tetap
fokus.
Menurut Fletcher (Greenberg, 2002, p14),
CRM merupakan mindset, mantra
serta sekumpulan proses dan kebijakan bisnis yang dirancang untuk memperoleh,
mempertahankan dan melayani pelanggan, seperti pemasaran, penjualan dan pelayanan
pelanggan. CRM bukan
merupakan teknologi, teknologi
hanya sebagai penggerak suatu
CRM.
Frei
(Greenberg,
2002,
pp16-17)
berpendapat bahwa
CRM
merupakan
sekumpulan proses dan teknologi yang komprehensif untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan
potensial
dan
pelanggan
sekarang serta
rekan
bisnis
dalam pemasaran,
penjualan dan layanan terlepas dari saluran komunikasi.
Thomson (Greenberg, 2002, p42) mendefinisikan
CRM
sebagai
suatu
strategi
bisnis dengan disiplin tinggi utnuk menciptakan dan
mempertahankan
hubungan jangka
panjang dan menguntungkan dengan pelanggan.
Secara tradisional, aplikasi CRM digunakan oleh karyawan perusahaan,
kemudian dengan berkembangnya paradigma eBisnis maka aplikasi eCRM juga muncul
sebagai
media
interaksi
perusahaan
dengan
pelanggannya
melalui
situs
web.
Akhirnya
 |