14
r
pada tahun 1999 diperkenalkan istilah Partner Relationship Management (PRM) sebagai
aplikasi yang dirancang untuk mendukung rekan bisnis dan perantara lainnya antara
perusahaan
dan
pelanggan,
Thomson
(Greenberg,
2002,
p41)
menggambarkan
perkembangan ini menjadi suatu peta solusi CRM.
Business Processes
Marketing
Sales
eCommerce
Service
Enterprise
employees
s
Channel
e
partners
s
Marketing
Automation
Sales
Automation
Partner Relationship Management
Sales
Automation
CRM
PRM
Online
customer
Corporate
situs webs
eCommerce
stores
Self-service
eCRM
Sumber : Greenberg (2002, p41)
Gambar 2.1 : Peta solusi CRM
Dari
batasan
tersebut
dapat
dikatakan
bahwa
CRM
merupakan
suatu
strategi
yang
terintegrasi
ke
dalam budaya
perusahaan
yang
berlanjut
tanpa
akhir
dari
suatu
perubahan
strategi,
proses,
manusia,
dan
teknologi
dalam melayani
dan
memuaskan
kebutuhan
maupun
keinginan
para
pelanggan. Sehingga
secara
umum,
CRM
meliputi
proses
yang
langsung
berhadapan
dengan
pelanggan,
seperti
pemasaran,
penjualan
dan
 |