15
pelayanan pelanggan. CRM bukan
merupakan
teknologi,
teknologi
hanya
sebagai
penggerak suatu CRM. Hal ini dipacu karena pelanggan umumnya tidak mau
diperlakukan secara sama, namun ingin diperlakukan secara istimewa.
2.5.2. Tujuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2004,
pp169-187),
tujuan
dari
CRM
adalah
untuk
mengelola dan
mengubah atau memperkuat perilaku pelanggan dan
bukan pada apa yang perusahaan ingin jual untuk mengoptimalkan kepuasan
pelanggan dan rekan bisnis, pendapatan dan efisiensi bisnis dengan membangun
hubungan sekuat mungkin pada tingkat organisasi. Perusahaan yang ideal untuk
melakukan CRM adalah setiap perusahaan yang ingin mengoptimalkan
keuntungan
dengan
cara
menjalin
hubungan
lebih
dekat
dan
harmonis
kepada
para pelanggannya.
2.5.3. Mengatur Daur Hidup Pelanggan: Tiga Fase Dari CRM
Menurut
Kalakota
dan
Robinson
(2001,
pp174-177)
ada
tiga
fase
dari
CRM,
yaitu:
1. Acquiring New Customer (mendapatkan pelanggan baru)
Strategi untuk mengakuisisi pelanggan yang sukses membutuhkan perencanaan
yang
matang
dalam hal
pembelian
yang
terintegrasi
dengan
support
experience
kepada
pelanggan.
Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan cara:
 |