15
pll}
People
adalah
pa.-a
pelalm
bisnis.
Seomng
Direktur
Utama,
Kepa!a
Bagian,
Salesman,
Customer Service hingga
seoran.g penjual asongan
adalah
te:rrna:mk dalam
people pemeran
dalam
bisnis ini.
Process
adalah
a.ktivitas
bisnis
yang
dilakuka.'1
oleh
organisasi
yang
meliputi aktivitas
marketing,
sales,
dan
service.
Dari
dimensi
process ini
definisi
untuk CRM yaitu :
CR..l\1
berarti
mengimplementasikan
proses
bisnis marketing, sales,
dan
service
ke
dalam
suatu
fungsi
integrn:si, dengan
tujuan
untuk
menghasi!kan
kepuasan
pelangga.'1
dan
meningkatkan bisnis
(
Seybold,
2002, p5 ).
People
dan
process
merupakan
dua
elemen yang
saling
berkompleme11.
Sebuah
CR.Vc
tidak
akan dapat berjalan dengan
baik
apabiia salah
satu
dari
elemen tersebut siap.
Sementam
technology
adalah
katalisater
ya'lg dapat
mempercepat
kemajuan organisasi jika
dua
elemen
memang
telah
atau justru
seba!iknya
menjadi
'bumerang'
memaksakan
peman:fi:latan teknologi sementam
kedua
eiemen
ter:rebut
belut'n siap.
 |