23
2.9
Persepsi Kualitas Merek (Brand Pe®ceived Quality)
2.9.1
Definisi Perceived Quality
Perceived quality
dapat
didefinisikan
sebagai
persepsi
pelanggan
terhadap
keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan
apa yang
diharapkan
oleh
pelanggan
(Durianto,
Sugiarto,
dan
Sitinjak,
2004,
p96).
Menurut
Wijaya
dan Irawati
dalam artikelnya
yang berjudul
”Pengaruh
Persepsi
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli” (2004, p140),
perceived quality
adalah
penilaian
konsumen
akan
entitas
kesempurnaan
atau
superioritas.
2.9.2
Faktor yang Mempengaruhi Perceived Quality
Menurut Garvin yang dikutip dalam Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2004, p98),
menjelaskan dimensi perceived quality yang dibagi menjadi tujuh, yaitu:
Kinerja
:
Melibatkan
berbagai
karakteristik
operasional
utama,
misalnya
karakteristik operasional mobil adalah kecepatan, akselarasi, sistem kemudi,
serta
kenyamanan.
Karena
faktor
pertimbangan
pelanggan
berbeda
satu
sama
lain, sering kali pelanggan mempunyai sikap
yang berbeda dalam menilai atribut-
atribut kinerja ini.
Pelayanan:
Mencerminkan
kemampuan
memberikan
pelayanan
pada
produk
tersebut.
Misalnya
mobil
Derek
tertentu
yang
menyediakan
jasa
pelayanan
24
jam diseluruh dunia.
Ketahanan :
Mencerminkan
umur
ekonomis
dari
produk
tersebut.
Misalnya
mobil
merek tertentu
yang
memposisikan
dirinya
sebagai
mobil
tahan
lama
walau telah berumur 12 tahun tapi masih berfungsi dengan baik.
Keandalan
:
Konsistensi dari
kinerja
yang
dihasilkan
suatu
produk
dari
satu
pembelian ke pembelian berikutnya.
 |