26
2.
Budaya kualitas
Komitmen
kualitas
harus
terefleksi dalam
budaya
perusahaan,
norma
perilakunya,
dan
nilai-nilainya.
Jika perusahaan
dihadapkan
kepada
pilihan
kualitas dan biaya maka kualitas yang harus dimenangkan.
3.
Informasi masukan dari pelanggan
Pada akhirnya dalam membangun perceived
quality
pelangganlah yang
mendefinisikan
kualitas.
Sering
kali
para
pimpinan
keliru
dalam memperkirakan
apa
yang
dianggap
penting
oleh
pelanggannya.
Untuk
itulah
perusahaan
perlu
secara
berkesinambungan melakukan
riset
terhadap
pelanggannya
sehingga
diperoleh informasi yang akurat, relevan, dan up to date.
4.
Sasaran/Standar yang jelas
Sasaran kualitas
harus jelas dan
tidak terlalu umum
karena sasaran
kualitas
yang
terlalu umum
cenderung
menjadi tidak
bermanfaat.
Kualitas
juga
harus
memiliki
standar
yang
jelas,
dapat
dipahami
dan
diprioritaskan. Terlalu
banyak
sasaran
tanpa
prioritas sama
saja dengan
tidak mempunyai
sasaran
yang
fokus
yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu sendiri.
5.
Kembangkan karyawan yang berinisiatif
Karyawan
harus
dimotivasi
dan
diizinkan
untuk
berinisiatif serta
dilibatkan
dalam mencari solusi masalah
yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif
dan
inovatif.
Karyawan
juga
secara
aktif dilibatkan
dalam
pengendalian
kualitas
layanan.
2.9.5
Pengukuran dan Analisis Perceived Quality
Mengukur
perceived quality
berarti
mengukur
persepsi
pelanggan
terhadap
keseluruhan kualitas
yang dimiliki
produk.
Kualitas
keseluruhan yang dimaksud adalah
kualitas
dari
atribut
yang
dimiliki
oleh
produk
tersebut.
Pengukuran perceived quality
berkaitan
dengan
pengukuran
brand
association tetapi
pengukuran
perceived quality
tidak harus sama persis dengan semua atribut dalam brand association.
 |