12
pihak
internal
maupun pihak eksternal perusahaan dengan
menyediakan informasi serta solusi yang diperlukan.
2.1.1.2
Helpdesk pada Masa Dahulu dan Sekarang
Helpdesk
yang
tradisional
biasanya
melalui
call
center yaitu
untuk
melayani customer
yang ingin meminta penjelasan
mengenai produk yang dijual. Telepon merupakan media utama
untuk menyediakan dukungan sampai munculnya internet.
Beberapa kelemahan dari telepon adalah sebagai berikut:
•
Customer dapat bosan untuk menunggu tanggapan dari
telepon otomatis.
•
Jika pesan pada telepon
hilang, berarti
masalah
customer
tersebut
tidak
diterima
dan
tidak
terdapat
dalam prioritas
masalah yang harus diselesaikan.
•
Perusahaan
tidak
dapat
memprediksikan
banyaknya
keluhan,
terutama
ketika
sistem tidak
dapat
dipakai
dan
peluncuran
produk
baru.
Maka
dibutuhkan
kapasitas
tambahan
pada
call
center, atau risikonya customer
akan menjauhkan diri dan
perusahaan akan kehilangan customer.
Munculnya email
memang
mendukung sistem helpdesk, tetapi
tidak
memberikan
dukungan
manajemen
bagi
sistem tersebut.
Tanpa ada dokumentasi dari email-email tersebut
maka
hubungan
antara customer dan administrator helpdesk hanya sebatas
 |