16
Trouble ticket pada umumnya dibuat oleh seorang operator
supervisor jaringan atau front-end, dan dikirimkan kepada
seorang
spesialis
atau back-end,
untuk
meminta
suatu
solusi
pemecahan
atas
trouble
(masalah
yang
terjadi).
Mekanisme
trouble ticket pada
umumnya adalah
mekanisme work order
antara sistem front-end dengan sistem back-end.
Pelanggan trouble ticket
adalah
sebuah
pengembangan
dari
sistem trouble ticket yang selama
ini digunakan pada suatu sistem
manajemen jaringan, dengan mengembangkan suatu mekanisme
work order yang
digunakan
untuk
mendukung layanan kepada
pelanggan.
Jadi adanya trouble ticket pelanggan dipengaruhi oleh
adanya
tuntutan
akan
layanan
yang
sesuai
dengan sevice level
agreement
yang
dijanjikan
oleh
service
provider.
Selain itu,
semakin pentingnya pengunaan dan otomasi pada aplikasi-
aplikasi
berbasis
komputer
pada
sisi
pelanggan
dalam mengelola
jaringannya
(ataupun
CPE
= Customer
Premisses
Decripment)
sendiri, membutuhkan suatu interface ataupun mekanisme standar
yang menghubungkan informasi adanya suatu masalah pada sisi
pelanggan kepada
service
provider
untuk
segera
melakukan
tindakan terhadap masalah tersebut.
Setelah trouble ticket diinisialisasi dan dikirim kepada
service
provider, biasanya petugas helpdesk akan meminta dan membuka
trouble ticket tersebut untuk melihat permasalahan dan mencari
pemecahan
masalahnya.
Proses
pemecahan
masalah
pada
 |