17
helpdesk, service provider biasanya
memiliki
prosedur dan
mekanisme
tersendiri
berdasarkan aturan
dan
struktur
organisasi.
Namun biasanya proses penanganan masalah ini dilakukan dalam
dua tahapan, yaitu tahapan admin helpdesk dan tahapan engineer.
Seorang
admin helpdesk
biasanya adalah seorang operator yang
bertugas secara terus-menerus untuk melakuan supervisi status
jaringan dan layanan setiap saat. Pada saat sebuah trouble ticket
sampai di sistem helpdesk, biasanya
yang
membuka trouble ticket
pertama
kali
adalah
bagian
admin
helpdesk.
Bagian
admin
helpdesk akan
mencoba
melakukan
resolusi
ke
master
masalah
terlebih dahulu.
Apabila
permasalahan
belum dapat
dipecahkan
maka
trouble
ticket
akan
dieskalasikan
kepada
seorang
engineer yang
mempunyai kompetensi yang lebih tinggi. Bentuk pecahan
masalah yang biasa dilakukan dapat berupa sebuah rekomendasi
penyelesaian
masalah
ataupun
sebuah work
order
kepada bagian
lain (teknisi). Dan harus turun langsung ke tempat pelanggan
untuk membantu menyelesaikan masalah.
Setelah trouble
ticket
dibuka
pada helpdesk,
helpdesk
dapat
mengirimkan
sebuah trouble report
yang berisi informasi status
dari
trouble ticket.
Status
dari trouble report
ada dua yaitu open
dan
close.
Pada
saat
trouble
ticket
dibuka
untuk
dicarikan
solusinya status trouble report adalah open. Status open
tidak
akan
berubah
sampai
petugas
helpdesk
service
provider
 |