27
2.2.3
CRM (Customer Relationship Management)
Menurut O’Brien (2005, p325)
CRM
menggunakan
teknologi
informasi
untuk
membuat
sistem lintas
fungsi
perusahaan yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi banyak proses layanan
pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang
berinteraksi
dengan
pelanggan
perusahaan.
Sistem CRM
juga
menciptakan
kerangka kerja TI software serta database
yang
dijalankan
melalui
web,
yang
mengintegrasikan proses-proses
ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan
mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan serta mitranya.
Sistem CRM
meliputi
sekelompok
modul
software
yang
memberi
berbagai
alat
yang membantu perusahaan dan para karyawannya memberikan layanan yang
cepat, dapat diandalkan, dan konsisten ke para pelanggannya.
Beberapa
komponen
aplikasi
utama
dari
sebuah
sistem CRM
(O’Brien,
2005,
pp325-328) :
1. Manajemen Kontak dan Rekening
Software CRM membantu para praktisi penjualan, pemasaran, dan layanan
untuk menangkap serta menelusuri data
yang
relevan
mengenai
setiap kontrak
yang sudah lewat atau yang direncanakan dengan para pelanggan atau calon
pelanggan. Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database umum
untuk pelanggan yang mengintegrasikan semua informasi rekening pelanggan
serta
membuatnya
tersedia
di
seluruh
perusahaan
melalui
internet,
intranet,
 |