29
•
Pelanggan yang tidak puas biasanya akan
memberitahukan delapan
hingga
sepuluh orang lainnya mengenai pengalamannya.
•
Perusahaan
dapat
meningkatkan
labanya
hingga
85%
dengan
meningkatkan retensi pelanggan tahunannya hanya sebesar 5%.
•
Ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan baru adalah 15%,
sementara ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan lama adalah
50%.
•
Tujuh puluh persen pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis
dengan perusahaan itu lagi jika perusahaan itu dengan cepat menangani
kekacauan layanannya.
Inilah mengapa meningkatkan dan mengoptimalkan retensi seta loyalitas
pelanggan
adalah
strategi
bisnis
utama
dan
tujuan
utama
dari
manajemen
hubungan pelanggan (CRM).
Gambar 2.1 Kelompok aplikasi utama dalam CRM
 |