30
Menurut O’Brien (2004, p184),
Customer relationship management is a crossfunctional enterprise system
that
integrates
and
automates
many
of the
customer
serving processes in
sales, marketing,
and customer services that interact with a company’s
customers.
CRM
adalah
suatu
sistem
silang
fungsional
perusahaan
yang
mengintegrasikan
dan
mengotomatisasi
banyak
proses
pelayanan
pelanggan
dalam penjualan,
pemasaran, dan customer service yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.
Tiga fase CRM menurut O’Brien (2004, pp187-188):
1. Memperoleh
(acquire).
Suatu
bisnis
bergantung
pada
perangkat
software
dan
database
CRM
untuk
membantu
meningkatkan
pelanggan
baru
dengan melakukan manajemen kontak, prospeksi penjualan, penjualan,
pemasaran langsung dan pemenuhan pesanan. Tujuan dari fungsi CRM ini
adalah
untuk
membantu
pelanggan merasakan
nilai
dari
produk
unggulan
yang ditawarkan oleh perusahaan terkenal.
2. Meningkatkan (Enhance). Manajemen rekening dan perangkat layanan
dan
dukungan
pelanggan
CRM
yang web-enabled membantu
memuaskan
pelanggan
dengan
mendukung
pelayanan
unggulan
dari
tim jaringan
spesialis penjualan dan pelayanan
dan
mitra
bisnis.
Dan
perangkat sales
force automation
dan direct marketing and fulfillment CRM
membantu
perusahaan cross-sell (penjualan silang) dan up-sell (peningkatan
tawaran
untuk
penjualan)
kepada
pelanggan
mereka,
sehingga
meningkatkan
 |