32
Menurut
Kalakota
dan
Robinson
(2001,
p111)
dalam buku
E-Business
2.0:
Roadmap to Success:
CRM
merupakan
suatu
integrasi
dari
sales,
marketing,
dan
strategi
pelayanan
yang
merintangi
kemampuan
seseorang
dalam menjalin
hubungan
dengan
para
konsumennya.
Oleh
karena
itu,
diperlukan suatu koordinasi kegiatan.
Atau
CRM
dapat disebut juga suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang bertujuan meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan.
Tiga
tahap
dalam CRM
menurut
Kalakota
dan
Robinson
(2001,
p113)
yang
sekaligus merupakan tujuan dari CRM, yaitu:
1. Menambah jumlah pelanggan baru (acquire)
Untuk
mendapatkan atau
menambah jumlah pelanggan baru, perusahaan dapat
melakukan promosi untuk memperkenalkan produk atau jasa yang
dimilikinya. Untuk
itu
perusahaan
juga
perlu
melakukan
inovasi
sekaligus
menawarkan berbagai kemudahan bagi pelanggannya
2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah dimiliki oleh perusahaan
(enhance)
Tujuan
pada
tahap
ini
adalah
untuk memberikan
layanan
yang
bersifat
stop
service
untuk semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Nilai tambah
yang diberikan dapat berupa penawaran produk atau jasa dengan kualitas yang
lebih baik.
3. Mempertahankan para pelanggan potensial (retain)
 |