33
Yang dimaksud pelanggan potensial
adalah pelanggan yang setia dan dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pada tahap ini perusahaan berusaha
untuk lebih mengenal kebutuhan setiap pelanggannya secara lebih spesifik
sebab
tidak semua
pelanggan
memiliki
kebutuhan
yang
sama
dengan
kebutuhan pasar.
Ketiga tahap tersebut di atas memang
saling
berhubungan,
tetapi
biar
bagaimanapun
juga
untuk
melakukan
ketiga tahap
tersebut
secara
bersama-sama
adalah
hal
yang
sulit.
Karena
itu,
agar
menghasilkan
yang
terbaik
bagi
perusahaan,
maka
perusahaan
biasanya
memilih satu dimensi saja sebagai fokus
utama mereka, dengan catatan perusahaan juga tidak mengabaikan dimensi yang
lainnya.
Menurut Dyche (2002, p4) dalam buku The CRM Handbook:
The infrastructure that enables the delineation of and increase in customer
value, and the correct means by which to motivate valuable customers to
remain loyal – indeed, to buy again.
CRM adalah infrastruktur yang memungkinkan penggambaran dan peningkatan
nilai
pelanggan,
yang
mana
untuk
mendorong
pelanggan
berharga
untuk
tetap
setia – tentu saja, untuk membeli lagi.
Menurut Greenberg ( 2004, p47) dalam buku CRM at the Speed of Light:
 |