35
Menurut Kotler (2004, p208) “Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
seberapa
dekat
harapan
pembeli
atas
suatu produk
dengan kinerja
yang
dirasakan
pembeli
atas
produk
tersebut.
Perasaan
puas
atau
tidak
puas
itu
akan
membedakan
apakah
pembeli
akan
membeli
kembali
produk
tersebut
dan
membicarakan
hal-hal yang
menguntungkan
atau
tidak
menguntungkan
tentang produk tersebut dengan orang lain.”
Derajat kepentingan kepuasan pascapembelian menunjukkan
bahwa
penjual harus menyebutkan keunggulan-keunggulan produk yang
menggambarkan
kinerja
produk. Beberapa
penjual
bahwa
mungkin
menyatakan level kinerja
yang lebih rendah sehingga
konsumen memperoleh
kepuasan yang lebih tinggi daripada yang diharapkannya dari produk tersebut.
Pemahaman
adanya masalah
Pencarian
alternatif
pemecahan
Evaluasi
alternatif
Pembelian
Penggunaan
pascapembelian
dan evaluasi
ulang alternatif
yang dipilih
Gambar 2.3 Proses Pengambilan Keputusan
Sumber: Peter dan Olson (2000, p165)
 |