13
2.3 Pengertian dan Karakteristik Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Dalam
pemasaran,
produk
mempunyai
arti
yang
luas,
yaitu suatu
kesatuan yang
ditawarkan
pada pasar baik yang berwujud maupun tidak
berwujud. Produk yang berwujud
biasa
disebut
barang
(goods) dan
produk
yang
tidak
bewujud
biasa
disebut
jasa
(servi©e).
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:p494) jasa adalah setiap
kegiatan atau
manfaat
yang
ditawarkan
kepada
pihak
lain,
yang
pada
dasarnya
tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sementara
itu
Robert
D. Reid
(1989:p29)
memberikan
penjelasan
mengenai
jasa
adalah sesuatu
yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud
Jasa bukan barang
fisik, tetapi
suatu
yang
menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya
ini
umumnya
dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu.
Christian
Gronroos
(1990:p27)
mencoba
memadukan
pengertian
jasa
sebagai
aktivitas
atau rangkaian
aktivitas
dari suatu
hakikat
yang
tidak
berwujud
yang
berinteraksi
antara konsumen dan pemberi jasa dan/atau sumber daya fisik atau
barang dan/atau sistem
yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Menurut Kotler yang dikutip dari buku Tjiptono (1996, p6) jasa adalah setiap
tindakan
atau
perbuatan
yang
dapat
ditawarkan oleh
suatu
pihak
kepada
pihak
lain,
yang
pada
dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
 |