23
karakteristik
dasar
produk,
atau
mengacu
pada level dimana
karakteristik
dasar
produk
itu
beroperasi.
2.1.5 Kepuasan Konsumen
Pengertian
kepuasan
berdasarkan
pendapat
Kotler
(2004,
p42)
adalah
perasaan
senang
atau
kecewa seseorang
yang
muncul
setelah membandingkan
antara
persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut
Kotler
dan
Armstrong
(2001,
p13)
Kepuasan
konsumen adalah suatu
tingkatan
dimana
perkiraan
kinerja
produk
sesuai
dengan harapan
pembeli.
Menurut Kotler
dan Armstrong
(2001,
p298)
Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana
kinerja yang diberikan
oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.
Jika
kinerja
produk
kurang dari yang
diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
Kepuasan pelanggan terhadap
pembelian
tergantung
pada
kinerja
nyata
sebuah
produk,
relatif
terhadap
harapan
pembeli.
Seorang
pelanggan
dapat
saja mengalami
berbagai
derajat
kepuasan. Jika
kinerja produk
kurang
dari
harapan,
pelanggannya kecewa.
Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggannya sangat
puas atau sangat
senang.
Menurut pendapat
Kotler
(2004,
p209)
Konsumen
membentuk harapan mereka
berdasarkan
pesan
yang
diterima
dari
penjual,
teman,
dan
sumber-sumber
informasi
lain.
Jika penjual melebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak
tercapai
yang menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar
kesenjangan antara harapan dan
kinerja, semakin
besar ketidakpuasan.
Derajat
kepentingan
kepuasan
pascapembelian
menunjukkan penjual harus menyebutkan keunggulan-keunggulan produk yang benar-benar
menggambarkan kinerja produk.
 |