Gambar 2.3
Empat Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
memiliki
empat
perspektif
(Kaplan
and
Norton,
1996a,
1996b,
p7;
Olve,
et al,
(1999,
p10);
Shulver,
et al
(2000,
p9);
Hansen
dan
Mowen,
(2000,
p26);
Simmons, (2000, p16); Lawrie dan Cobbold, (2002, p13) yaitu:
1.
Perspektif Pelanggan/Pelayanan
Perspektif pelanggan memfokus pada
bagaimana organisasi
memperhatikan
pelanggannya
agar
berhasil.
Melalui perspektif
pelanggan,
memungkinkan
organisasi
menyelaraskan berbagai
ukuran pelanggan terhadap kinerja organisasi seperti:
1)
Kepuasan
pelanggan,
2)
Loyalitas,
3)
Retensi
pelanggan, dan 4)
Profitabilitas
dengan
pelanggan
dan
segmen pasar sasaran (Kaplan dan Norton, 1996, P8).
Dalam perspektif pelanggan balanced
scorecard, selain
keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan,
para manajer
unit
bisnis
juga
harus
menterjemahkan
pernyataan misi
dan
strategi
ke
dalam
tujuan
yang
disesuaikan dengan perkembangan lingkungan. Tolok ukur kepuasan pelanggan
menunjukkan
apakah
organisasi
memenuhi
harapan
pelanggan
atau
menyenangkannya.
 |