Tolok
ukur
retensi
pelanggan
menunjukkan
bagaimana baiknya
organisasi mempertahankan
pelanggannya. Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar
tertentu.
Untuk
perusahaan
yang
mencari
untung, garis
terbawah
adalah
kemampulabaan
pelanggan, yakni pelanggan yang memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Menurut Amin Widjaja (2003, p16), perspektif pelanggan memfokus pada bagaimana
organisasi
memperhatikan
pelanggannya
agar berhasil.
Suatu
organisasi
juga
harus
memberikan insentif
kepada
manajer
dan
karyawan yang dapat
memenuhi
harapan
pelanggan.
Perusahaan antara
lain menggunakan
tolok
ukur
kinerja
berikut,
pada
waktu
mempertimbangkan perspektif pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan,
Tolok ukur kepuasan menunjukkan apakah perusahaan memenuhi harapan
pelanggan atau bahkan menyenangkannya.
2. Retensi pelanggan,
Tolok
ukur
retensi
atau
loyalitas
pelanggan
menunjukkan
bagaimana
baiknya
perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya.
3. Pangsa pasar,
Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar tertentu.
4. Kemampulabaan pelanggan,
Pelanggan
yang
memberikan
keuntungan
kepada
perusahan.
Kepuasan
pelanggan
yang lebih baik mengarah pada peningkatan kemampulabaan pelanggan.
Menurut
Yuwono
(2004,
p32-33),
perspektif
ini
merupakan
leading
indicator.
Ketika
pelanggan
tidak
puas
mereka
akan
mencari
produsen
lain
yang sesuai
dengan
kebutuhan
mereka.
Kinerja
yang
buruk
dari
perspektif
ini
akan menurunkan jumlah
pelanggan
dimasa
depan
meskipun
saat
ini
kinerja
keuangan
terlihat baik.
Perspektif
pelanggan memiliki
dua
kelompok pengukuran, yaitu
 |