1. Pengukuran Pelanggan Utama (Customer Core Measurement)
Pengukuran pelanggan utama memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu:
a. Pangsa
Pasar
(Market Share), pengukuran
ini
mencerminkan
bagian
yang
dikuasai
perusahaan atas
keseluruhan
pasar
yang
ada,
yang
meliputi
antara
lain: jumlah
pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
b. Retensi Pelanggan (Customer Retention),
mengukur tingkat dimana perusahaan
dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
c.
Akuisisi
Pelanggan
(Customer
Acquisition), mengukur
tingkat
dimana
satu
unit
bisnis
mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
d.
Kepuasaan
Pelanggan
(©ustomer Satisfaction), mengukur
tingkat
kepuasan
terkait
dengan criteria spesifik dalam value proposition.
e. Profitabilitas
Pelanggan
(©ustomer Profitability),
mengukur
laba
bersih
dari
seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus
diperlukan untuk
mendukung pelanggan tersebut.
2. Proposisi Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition)
Proporsi nilai pelanggan merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada
core
value
proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut:
a. Atribut Produk /
Jasa (Product / Service Atributes),
meliputi
fungsi dari produk atau
jasa,
harga, dan
kualitas.
Pelanggan
memiliki
preferensi
yang berbeda-beda
atas
produk
yang ditawarkan. Ada
yang mengutamakan fungsi
dari produk, kualitas, atau
harga
yang
murah.
Perusahaan
harus
mengidentifikasikan apa
yang
diinginkan
pelanggan
atas
produk
yangditawarkan.
Selanjutnya,
pengukuran kinerja
ditetapkan
berdasarkan hal tersebut.
b. Hubungan pelanggan (©ustomer
Relationship), menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan
konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan
terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu
penyampaian.
Konsumen
 |