biasanya menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai
faktor yang penting bagi kepuasan mereka.
c.
Citra dan Reputasi (Image and Reputation), menggambarkan faktor-faktor Intangible
yang
menarik
seorang konsumen untuk
berhubungan
dengan
perusahaan.
Membangun
image and reputasi
dapat dilakukan melalui iklan
dan menjaga
kualitas
seperti yang dijanjikan.
Menurut
Kaplan
dan
Norton
(2000,
p55),
Balanced
Scorecard,
perusahaan
melakukan
identifikasi
pelanggan
dan
segmen pasar
yang akan
dimasuki.
Segmen
pasar
merupakan
sumber
yang
akan
menjadi
komponen
penghasilan
tujuan
finansial
perusahaan.
Perspektif
pelanggan
memungkinkan perusahaan menyelaraskan
berbagai
ukuran
pelanggan
yang
penting
yaitu:
Kualitas Pelayanan,
Kepuasan pelanggan, Sistem
Pilihan Publik, Sistem
Keluhan
Pelanggan,
Sistem
Informasi pelanggan, Jaminan
Mutu,
dengan
pelanggan
dan
segmen pasar sasaran.
a. Kualitas Pelayanan
Pengertian
kualitas
pelayanan
berpusat
pada
upaya
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Tjiptono (2002, p50) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan.
Kualitas
pelayanan
tergantung pada
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Wyckof dalam Tjiptono (2002, p50) mengemukakan bahwa terdapat dua faktor utama
yang
mempengaruhi
kualitas
pelayanan
yaitu pelayanan
jasa
yang
diharapkan
dan
jasa
pelayanan
yang
dirasakan
atau
diterima.
Apabila jasa
yang
diterima
atau
yang
dirasakan
sesuai
dengan
harapan
maka
kualitas pelayanan
dipersepsikan
baik dan
memuaskan.
Jika
jasa
pelayanan
yang
diterima
melampaui
harapan
pelanggan
maka
kualitas
jasa
pelayanan
 |