dipersepsikan
sebagai
kualitas
yang
ideal.
Sebaliknya
jika
jasa
yang
diterima
lebih
rendah
dari
pada
yang
diharapkan
maka
kualitas jasa
pelayanan
dipersepsikan
buruk.
Dengan
demikian
baik
tidaknya
kualitas
pelayanan
jasa
tergantung
pada
kemampuan penyedia
jasa
pelayanan dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten.
Untuk
memahami
kualitas
pelayanan,
berikut dikemukakan
berbagai
perspektif
kualitas.
Dalam bukunya Tjiptono (2002, p51), Garvin menjelaskan 5 perspektif yang dapat digunakan
untuk memahami kualitas:
1. Transcendental
approach,
Dalam pendekatan ini, kualitas
dipandang sebagai
innate
excellence dimana
kualitas
dapat
dirasakan
atau
diketahui,
tetapi
sulit
didefinisikan
dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan di dunia seni
musik, drama, tari dan seni rupa.
2. Product – based approach,
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau
atribut
yang
dapat
dikuantifikasikan
dan
dapat
diukur.
Perbedaan
dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang
dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat obyektif maka dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individu.
3. User – based approach, Pendekatan
ini
didasarkan
pada
pemikiran
bahwa
kualitas
tergantung pada
orang yang
memandangnya, sehingga
produk
yang paling
memuaskan preferensi seseorang
merupakan produk
yang
berkualitas
paling tinggi.
Kualitas
dalam
perspektif
pelanggan satu dengan
lainnya
dapat
berbeda
sesuai
dengan preferensi individu masing-masing.
4. Manufacturing – based approach, Perspektif ini bersifat
supplay-based
dan
terutama
memperhatikan
praktik-praktik
perekayasaan dan
pemanufakturan, serta
mendefinisikan
kualitas
sebagai
kesesuaian
dengan
persyaratan
(conformance
to
requirements).
 |