5. Value
–
based
approach,
Pendekatan
ini
memandang
kualitas
dari
segi
nilai
dan
harga.
Dengan
mempertimbangkan
trade-off antara
kinerja
dengan
harga,
kualitas
didefinisikan sebagai “affordable ex©ellence”.
Pemahaman
akan
perbedaan
pandangan
terhadap
kualitas
sebagaimana
diuraikan
di
atas
dapat
bermanfaat
untuk
mengatasi
konflik yang
kadangkala
timbul
diantara
unit-unit
penyedia
layanan
dalam
suatu
organisasi.
Cara
terbaik
adalah
dengan menggunakan
perpaduan antara
beberapa
perspektif
kualitas
dan secara aktif menyesuaikannya
dengan
kondisi dan kebutuhan yang berkembang dalam masyarakat. Sejauh ini pendekatan kelima
yaitu value-based
approach nampaknya yang paling relevan digunakan untuk memahami dan
menjelaskan keinginan dan harapan-harapan mayarakat terhadap pelayanan publik.
Sementara
itu,
Lovelock
(1996,
p38)
mengemukakan
lima
prinsip
yang
harus
diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain meliputi:
1. Tangible (terlihat), seperti kemampuan fisik,
peralatan, personil dan komunikasi
material.
2. Reliable
(handal),
kemampuan
membentuk
pelayan
yang
dijanjikan
dengan
tepat
dan memiliki keajegan.
3.
Responsiveness
(pertanggungjawaban),
yakni
rasa
tanggungjawab
terhadap mutu
pelayanan.
4. Assu®ance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), perhatian perorangan pada pelanggan.
Di samping itu, pihak pelayan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus:
1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.
2. Menerapkan persyaratan manjemen untuk mendukung penampilan (kinerja).
 |