3. Memantau dan mengukur kinerja.
Mengingat akan arti
penting dari pelayanan publik yang berkualitas dalam arti pemberian
layanan
publik
yang
sederhana,
mudah
dan
dilakukan
secara
wajar
dan
professional
pada
satu sisi, dan perkembangan masyarakat sangat dinamis, tingkat
kehidupan masyarakat
yang
semakin
baik,
merupakan
indikasi
dari
empowering process
yang
dialami
oleh
masyarakat
pada
sisi
lainnya.
Maka
kiranya
setiap organisasi
publik
terutama
yang
berhadapan
secara
langsung dengan publik, perlu untuk senantiasa meningkatkan kinerja mereka.
b.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan
publik
atau
pelanggan
merupakan salah satu
kunci
dari
keberhasilan
setiap
organisasi, karena pada dasarnya setiap organisasi mempunyai konsumen atau konstituen
untuk dilayani. Dalam organisasi bisnis, dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Definisi-definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988, p20) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan
pelanggan
adalah
respon
pelanggan terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan.
Engel,
et
al.
(1990,
p18)
mengatakan bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan evaluasi
purna
beli
dimana
alternatif
yang
dipilih
sekurang-kurangnya
memberikan
hasil
sama atau
melampaui
harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kotler
(1994,
p26)
mendefinisikan
kepuasan
sebagai
berikut:
“The
extend
to
which
product' perceived
performance matches a buyer's expectation.
If the product performance
 |