fall
short
of
expectation, the
buyer
is
dissatisfied.
If
performance matches
or
exceed
expectation, the buyer is satisfied or delighted “.
Sedangkan
Zeithaml
dan Bitner
(1996,
p29)
mengemukakan
bahwa
kepuasan
adalah
konsep
yang jauh
lebih
luas
dari
hanya
sekedar
penilaian
kualitas
pelayanan,
tetapi
juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi
konsumen
terhadap
kualitas
jasa,
kualitas
produk,
harga,
dan oleh
faktor situasi
dan
personal
dari
konsumen.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan
suatu
perasaan
atau
penilaian
emosional
dari
pelanggan
atas
penggunaan suatu
produk
barang atau jasa
dimana
harapan
dan
kebutuhan
mereka
terpenuhi.
Dengan
kata
lain,
jika
konsumen
atau
masyarakat
merasa
apa
yang
ia
peroleh
lebih rendah dari
yang
diharapkannya (negatif diskonfirmasi)
maka konsumen
tersebut akan
tidak puas. Sebaliknya, jika
yang diperoleh
konsumen
melebihi apa
yang ia harapkan (positif
diskonfirmasi)
maka
konsumen
akan puas.
Sedangkan
pada
keadaan
dimana
apa
yang
diterima sama
dengan
yang diharapkan, maka konsumen
tersebut akan
merasakan tidak
tak
puas dan puas (netral).
Banyak peneliti berpendapat bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi
loyal (Anderson dkk, 1994; Fornell dkk. 1996,
p112).
Konsumen yang puas terhadap
barang
dan
jasa
yang
dikonsumsinya
akan
mempunyai kecenderungan
untuk
membeli
ulang
dari
produsen
yang
sama.
Keinginan
untuk
membeli
ulang
sebagai
akibat
dari
kepuasan
ini
adalah
keinginan
untuk
mengulang
pengalaman
yang
baik
dan
menghindari
pengalaman
yang buruk.
Kepuasan
merupakan
faktor
yang akan
mendorong adanya
komunikasi
dari mulut
ke
mulut
(word-of-mouth communication)
yang
bersifat
positif.
Bentuk
dari
komunikasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
disampaikan
oleh
orang
yang
puas
ini
bisa
berbentuk
rekomendasi
 |